3 SAKER VI GILLAR MED ITIL 4

De flesta av oss har kommit i kontakt med dem, kanske till och med varit med att införa dem i en organisation. Vi pratar naturligtvis om de klassiska ITIL-procsserna där incident, problem, change, release och configuration management är ett vanligt urval.

Tjänstelivscykeln i sin helhet och framförallt den styrande strategifasen är mer svårflirtade koncept än de konkreta smör & bröd-processerna, vilket är en av flera orsaker till att ITIL ibland kallats för "driftsåkomma" och något som börjar och slutar på IT. 

En annan vanlig invändning är att ramverket kan verka väldigt normerande med en underton av "varsågod och skölj". Verkligheten är inte en sekvens, man kan inte slå upp en sida i en tjock bok där det står vad man ska göra härnäst, och så vidare.

Vi glömmer det där gamla och listar här 3 saker i den senaste versionen som gör en ansats till att bidra med någonting nytt och någonting bra.

1. Fokuset på kundresan

Med ITIL:s hjälp har vi under lång tid försökt redogöra för hur våra IT-tjänster skapar nytta och värde åt kund och konsument, men det är första gången vi spänner bågen över hela kundresan, från "upptäcka" till "realisera". 

I vägledningen finns bland annat tjänstedesign, prioriteringstekniker och ett stort fokus på co-create - hur tjänsteleverantör och kund tillsammans skapar värde genom tillförlitlig samverkan, eller inledningsvis kanske kommer till ett läge där det går att samverka överhuvudtaget. 

Det vi gillar med ITIL:s kundresa är att den är holistisk, sammanväver god praxis från många olika områden och verkligen gör sitt yttersta för att fånga kunden och kundens mål och önskningar kring leverantör och leverans. Helt rätt 2022 och ett kraftigt avståndstagande från generisk storköks-IT tycker vi.

ITIL-boken "Drive Stakeholder Value" beskriver kundresan i detalj.

2. Den flexibla spelplanen

Processerna är inte borttagna i ITIL 4, men fokus ligger på 34 betydligt mer fria "praxisar". Utifrån dessa ska varje organisation ställa sig frågan - "vad behöver vi för att få saker gjorda" - och skräddarsy därifrån.

Att konstruera en värdeström - de steg som tjänsteleverantören behöver ta för att leverera något av värde till kund och konsument - är att gå igenom en sekvens av typiska aktiviteter som ryms i en låda som kallas Service Value Chain. 

Aktiviteterna i lådan heter saker som "Engage", "Design and transition" och "Deliver and support". Helt beroende på vad vi vill göra med vår värdeström stoppar vi olika praxisar i olika aktiviteter i lådan. 

Om vi till exempel vill kartlägga värdeströmmen för att återställa en tjänst som drabbats av störningar så skulle vi sannolikt vilja lägga praxisen incident management i Engage och i Deliver and support. I Design and transition hamnar den nya change-praxisen "change enablement", och så kanske vi ska logga ett problem någonstans också.

Enkelt, som att spela Kalaha. Olika antal glaskulor i olika gropar. Typ.

Det vi gillar med ITIL:s flexibla spelplan är att den är konfigurerbar och att de till synes bångstyriga värdeströmmarna bättre återspeglar verkligheten än linjära processer. Våra hjärnors önskan att inordna allt i sekvenser får sig en släng av sleven, men det är till förmån för en modell som visar på kaoset i våra IT-organisationer.

ITIL-boken "Create, Deliver and Support" beskriver Service Value Chain och Value Streams i detalj och ramverkets 34 praxisar beskrivs i kompendierna ITIL 4 Practice Guides.

3. High-velocity IT

Japp, här kommer ITIL:s ansats till att göra saker iterativt och att snabba upp värdeskapandet. AgITIL någon? Inte det...

Den som saknat diskussioner om vikten av vettig kultur i leveransorganisationer i ITIL-sammanhang kommer att få sig ett skrovmål här. Det finns beteendemönster att följa, kulturella modeller att sluka och dessutom pratar vi psykologisk trygghet. 

Scrum, tjänsteansvarig vs. produktägare samt Toyota Kata förekommer också. Bland annat.

Det vi gillar med High-velocity IT är kort och gott att det är charmigt. Det känns som en uppgradering av en tjänstelevererande organisation, ett booster pack. När vi ändå har frångått det linjära och kastat oss ut på den flexibla spelplanen kan vi passa på att jobba lite agilt. Bra grejer.

ITIL-boken High-velocity IT beskriver High-velocity IT. Konstigt vore annars.

Slutkläm

Det nya ITIL är komplext och upplagt på ett inte helt intuitivt sätt, men med hänvisning till var ramverket befunnit sig de senaste åren ser vi det ändå som Fågel Fenix i tjänstestyrningsvärlden. Att sedan få ihop det med till exempel SAFe eller förvaltningsstyrning? Sånt gör vi hela tiden.